学生感知视角下独立学院教育服务质量评价研究

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作者相关文章
	程立浩

	柳军

	冯兵兵

程立浩 ¹, 柳军 ¹, 冯兵兵 ²

1. 江西农业大学，江西南昌 330045;
2. 中南财经政法大学，湖北武汉 430073

收稿日期：2016-03-14

作者简介：程立浩,男,江西农业大学2014级硕士研究生;研究方向:教育经济与管理;

通讯作者：柳军,男,江西农业大学副教授,管理学博士;研究方向:教育与经济发展,职业教育发展理论

摘要：借鉴SERVQUAL模型，设计独立学院教育服务质量五维度评价量表，选取某学院作为案例院校，基于学生感知视角进行教育服务质量评价分析，并采用逐步多元回归分析方法，探寻各维度及学生个人特征对独立学院学生教育服务感知评价的影响。研究发现：（1）独立学院教育服务质量总体上让学生感到认同，但还有很大的改进空间；（2）不同年级的学生在教育服务质量感知评价上存在显著差异，其他特征条件下差异不显著；（3）保障性和有形性是影响学生教育服务感知评价的两个主要维度。针对以上结论，独立学院应采取相应的措施以提高学生教育服务质量感知评价，从而促进教育质量的提高，实现自身的可持续发展。

关键词：教育服务质量独立学院 SERVQUAL模型逐步多元回归

Evaluating Education Service Quality of Independent Collegefrom Perspective of Students' Perception

CHENG Li-hao ¹ , LIU Jun ¹ , FENG Bing-bing ²

1. Jiangxi Agricultural University, Nanchang 330045, China;
2. Zhongnan University of Economics and Law, Wuhan 430073, China

Abstract: Taking SERVQUAL model as reference, we designed the quality evaluation scale for independent college education service. A college was selected as a case to analyze the quality evaluation of independent college education service, which was based on the perception of the students. At the same time, the stepwise regression analysis method was adopted to explore the effect of each dimension and the students' personal characteristics on independent college education service. The study found that:(1) the students generally approve of the quality of the independent college education service, but there is still much room for improvement; (2) the students with different grades have significant difference in their perception and evaluation of independent college educational service and the difference is not significant under the condition of other characteristics; (3) supportability and tangibility are the two main dimensions affecting the students' perception and evaluation of the education service. According to the above findings, independent colleges should take corresponding measures to improve the students' perception and evaluation of education service quality, so as to promote the improvement of education quality and to achieve their own sustainable development.

Key Words: Quality of Education Service Independent College SERVQUAL Model Stepwise Multiple Regression

引言

《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出：全面提高高等教育质量、提高人才培养质量、提升科学研究水平、增强社会服务能力、优化结构办出特色应成为高等教育的发展任务。设立独立学院是我国为促进高等教育大众化，吸引社会力量进入高等教育领域而做出的重大举措，经过多年的发展，独立学院为我国实现高等教育大众化、深化高等教育改革发挥了重要作用。随着我国高等教育大众化的深入，求学者市场主体意识逐年增强，高等教育已步入“选择性教育”阶段^[1]，学生作为教育活动的直接主体，对教育服务质量评价拥有直接话语权。尤其是独立学院，办学经费主要来源于学生学费，基于学生感知视角，对独立学院教育服务质量评价进行分析，对于提升独立学院教育服务水平，提高独立学院教育质量具有重要意义。

一、文献回顾

高等教育质量评价最初沿用的是工业经济社会的“产品质量观”，将学生看成是教育活动生产出来的产品，但随着社会进入服务经济时代，“服务质量观”也慢慢发展起来。ISO8402将服务定义为：“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果”，服务的产品形式可以是与有形产品的制造和提供结合在一起的服务形式，也可以是完全的无形产品形式^[2]。根据这一定义和说明，胡子祥(2005)^[3]认为高等教育的基本产品是教育服务，学生只是消费这种服务的直接顾客而已。从这个意义上讲，高等教育活动的过程，实际就是提供教育服务的过程，提高高等教育质量就是要提高高等教育服务质量。

近年来，关于高等教育服务质量的研究逐渐增多。朱国锋(2003)^[4]根据学生对教育服务期望与感知的差异数值，对某高职院校教育服务质量进行测量；胡子祥(2006)^[5]认为高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度，具体包括有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性等特性；欧阳河(2008)^[6]以利益相关者理论、顾客满意度理论为指导，利用教育服务质量评价量表，对1342名湖南2008届毕业生进行测评，发现专科生、本科生、研究生在大多数项目上的满意度差别较大；马万名(2009)^[7]基于顾客对服务质量的真实感知和期望之间的差距程度构建评价模型，认为提高高等教育服务质量的关键在于缩小顾客对高等教育服务真实感知与期望之间的差距；龙三平(2011)^[8]从高等教育的服务属性分析入手，构建了以学生为本的高等教育服务质量评价指标体系；刘燕(2014)^[9]对我国16省、市自治区30所中职学校教育服务质量进行满意度调查分析，发现我国中职教育服务质量处于基本满意状态，有较大提升空间；孙顺利(2011)^[10]以服务质量差距模型为基础，结合高等教育特点和规律，构建了高等教育服务质量差距模型。

SERVQUAL模型最初被应用于商业领域，其核心是“期望-感知”模型，即利用顾客所感知的服务水平与期望的服务水平之间的差别程度来判断服务质量。该模型以差别理论为基础，非常适用于高校教育服务质量的评价与诊断^[11]。学者们对SERVQUAL模型在教育服务质量评价中的应用进行了一些探索。顾佳峰(2006)^[12]在SERVQUAL问卷的基础上经过实证研究，得到衡量高等教育服务质量的六个维度，分别是互动性、可信性、价值型、保证性、关怀性和外观；赵辉(2007)^[13]认为学院教育服务质量主要是教育服务过程的质量，并借鉴SERVQUAL模型对二级学院教育服务质量进行调查和分析；周正崇(2010)^[14]基于SERVQUAL模型，设计出具有较好信度及效度的研究生教育服务质量保障评价体系；余天佐(2013)^[15]运用SERVQUAL量表，对研究生教育服务质量管理进行实证研究，发现研究生对教育服务质量的评价会影响到其未来的行为选择。

从现有研究可以看出，改善教育服务质量对于提高教育质量具有重要意义，并越来越重视从学生的角度对教育服务质量进行评价；在结合教育特点与规律的基础上，借鉴SERVQUAL模型对教育服务质量的进行评价，是可行也是有效的。但现有研究的内容主要集中于教育服务质量评价指标体系和模型的构建及运用，鲜有分析各维度及个人特征对学生教育服务质量感知的影响，研究对象多集中于普通高校，或是仅对研究生教育、职业教育进行研究，针对独立学院教育服务质量评价的研究不多。基于此，本文借鉴SERVQUAL模型，基于学生感知视角，以江西某独立学院在校生为调查对象，对独立学院教育服务质量的现状和问题进行定量分析，探寻各维度和不同特征对学生教育服务质量感知评价的影响，为独立学院提升教育服务质量提供针对性的对策。

二、研究评价

根据SERVQUAL模型，设计独立学院教育服务质量评价问卷，问卷由三部分组成，第一部分为学生个人特征信息，包括：性别、户口、年级、是否独生子女等；第二部分为独立学院教育服务质量感知量表，包含有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性等五个维度，共包含26个题项，量表采用LIKERT五点量表(1表示非常不同意，依次类推，5表示非常同意)；第三部分为教育服务质量感知评分(百分制)。向江西某独立学院的在校学生发放调查问卷320份，回收有效问卷313份，问卷有效率97.8%。其中，男性145人，女性168人；城镇户口125人，农村户口188人；独生子女174人，非独生子女139人；年级分布情况：大一占24%，大二占22%，大三占31%，大四占23%。运用SPSS20.0软件分析独立学院学生对各项指标的评价结果，量表结构和结果如表 1所示。

表 1 独立学院教育服务质量感知量表及调查结果

(一)信度及效度检验

调查问卷的信度是指问卷所测得结果的稳定性及一致性，量表的信度越大，则其测量的标准误越小，一般采用α系数。问卷的建构效度旨在测验问卷结果的正确性或可靠性，效度分析是观测值之间的差异所反映的对象之间被测特质的真实差异的程度，建构效度一般采用KMO值和Bartlett 的球形度检验。采用SPSS20.0软件对数据进行分析，结果如表 2所示，可以看出整个感知量表的α系数值为0.904，各个分量表的α系数值均高于0.700；同时，整个感知量表的KMO为0.902，各个分量表的KMO值分别为0.736、0.756、0.692、0.686、0.737，均大于0.600，且Bartlett 的球形度检验均达到0.01显著水平(p=0.000＜0.01)，说明整个实际感知量表的信度和效度较好。

表 2 实际感知数据α值及KMO值

三、实证分析

(一)独立学院教育服务质量感知评价人口统计学分析

1. 学生性别与教育服务质量感知评价

不同性别学生教育服务总体感知评价结果为：男生平均分为68.559分，女生为70.857分，男生低于女生；各维度方面，男生感知评价分数均要低于女生感知评价分数，结果如表 3所示。同时，根据独立样本T检验结果可以看出，不同性别的学生在教育服务质量总体评分t值为-3.002，并在0.01显著水平上显著，表明男生的教育服务质量总体感知评价显著低于女生感知评价。就各维度的差异而言，可以看出，男生在各维度上的感知评价均值都低于女生，其中，“有形性”感知评价t值为-2.048，且达到0.05显著水平，表明男生在教育服务质量有形性方面感知评价显著低于女生，另外四个维度均未达到显著性水平，表明不同性别学生在这些维度上的感知水平差异不显著。

表 3 不同性别学生对教育服务质量感知评价T检验结果一览表

2. 学生家庭户口与教育服务质量感知评价

不同家庭户口的学生教育服务质量感知评价结果为：总体评价方面，城镇户口70.024分，农村户口69.638分，城镇户口学生略高于农村户口学生；各维度方面，城镇户口学生感知评价都略高于农村户口学生，结果如表 4所示。根据独立样本T检验结果，可以看出，无论是教育服务质量总体感知评价，还是各维度感知评价，家庭户口不同的学生均存在差异，但不显著。

表 4 不同家庭户口学生对教育服务质量感知评价T检验结果一览表

3. 是否独生子女与教育服务质量感知评价

是否独生子女教育服务质量感知评价结果为：总体感知评价方面，独生子女学生的教育服务感知评分为69.828分，非独生子女学生为69.748分，独生子女学生总体感知评价略高于非独生子女学生。各维度方面，独生子女学生在可靠性、响应性、保障性、移情性等维度上的感知评价略高于非独生子女学生的评价，在有形性维度上的评价则略低于非独生子女学生的评价。根据独立样本T检验结果可以看出，尽管独生子女学生和非独生子女学生在总体感知评价及各维度上的感知评价存在差异，但这种差异没有达到显著性水平。结果如表 5所示。

表 5 是否独生子女学生对教育服务质量评价T检验结果一览表

4. 学生就读年级与教育服务质量感知评价

不同年级学生教育服务质量感知评价结果为：总体感知评价方面，从高到低依次为大一72.267分、大二70.162分、大三70.021分、大四66.603分，大一学生感知评价平均分最高，大四学生感知评价平均分最低，各维度上的感知评价也表现出这一特征，结果如表 6所示，具体差异还需要通过事后多重比较分析。

表 6 不同年级学生教育服务质量评价描述性统计结果表

由表 7可见，根据单因素方差分析结果，可以看出不同年级的学生在教育服务质量总体感知评价及各维度上的感知评价F值均达到显著性水平(p＜0.01)，表明不同年级的学生在“教育服务质量总体评价”“有形性”“可靠性”“响应性”“保障性”“移情性”等方面均有显著差异存在。运用Tukey HSD法进行事后比较能够得出其具体差异如何，从结果可以看出，大一、大二、大三学生在总体感知评价方面都显著高于大四学生；有形性方面，大一的学生感知评价显著高于大二、大三、大四的学生；可靠性和响应性方面，大一、大三学生感知评价均显著高于大四学生；保障性方面，大一学生的感知评价显著高于大四学生；移情性方面，大一、大二、大三学生的感知评价显著高于大四学生。

表 7 不同年级学生教育服务质量感知评价方差分析及事后比较结果一览表

(二)独立学院教育服务质量总体感知评价结果分析

独立学院教育服务质量由五个维度组成，从五个维度分析教育服务质量总体感知评价，有助于了解独立学院教育服务质量评价的具体情况，进而更有针对性地提出建议。经统计分析得出，案例高校教育服务质量五个维度的感知评价均值为3.34分(保留两位小数，下同)，具体到各维度，均值从高到低依次为可靠性(3.57分)、响应性(3.43分)、保障性(3.38分)、移情性(3.18分)、有形性(3.15分)，具体如图 1所示。实际感知值的均值绝大部分在3~3.5之间，说明学生对独立学院教育服务质量的认同一般。其中，可靠性的感知评价水平最高，说明相对于其他方面来说，案例学院在管理水平上获得了学生较高的认同。移情性和有形性感知评价低于教育服务质量五维度感知评价均值，说明对于大多数受调查的学生来说，这两个维度的感知水平较低。

图 1 教育服务质量各维度感知评价图示

(三)各维度具体感知评价分析

1. 有形性方面

在教育服务质量感知评价有形性方面，平均评分为3.15分。二级指标感知评价由高到底依次为学校环境、课程设置合理情况、校内教学设施情况(校外实习基地情况)^①、后勤配套情况、实验室设备配置情况，如图 2所示。

图 2 有形性感知评价图示

①表示“校内教学设施情况”与“校外实习基地情况”感知评价平均分相同。

由图 2可见，在有形性维度上，学生对学校环境感知评价较高，对实验室设备配置情况、校外实习基地情况、校内教学设施情况感知评价比较低。独立学院在我国发展时间较短，相对于公办高校，在高等教育领域的竞争中一直处于劣势，为吸引到更多的生源，独立学院在校园环境优化、后勤设施配套、教学设施建设等方面加大了投入，因而独立学院在校园环境、后勤配套等方面并不逊色于普通公办高校，甚至优于某些公办高校。但是，独立学院从成立之初基本上就是依靠母校优质的教学资源进行办学，对母校有一定的依赖，加上自身办学经费有限，往往忽视了实验室设备等方面的投入。

2. 可靠性方面

在教育服务质量感知评价可靠性方面，平均评分为3.57分，二级指标感知评价由高到低依次为学校对学籍资料的保管情况、教师对待考核的态度情况、学校能按时完成实践教学任务(学校为学生提供的学习机会)^②、学校安全管理设施情况，如图 3所示。

图 3 可靠性感知评价图示

②表示“学校能按时完成实践教学任务”与“学校为学生提供学习机会情况”感知评价平均分相同。

由图 3可知，在可靠性维度上，学生对学校书籍资料保管情况感知评价最高，对学校的安全管理设施情况感知评价最低。反映出独立学院一般由有实力的企业依托某些优秀高校出资成立，因而在管理上会借鉴企业的相关制度和标准，相对于大部分公办院校，独立学院在管理上更高效，对教职工的考核更严格，这符合独立学院高效的特点。

3. 响应性方面

在教育服务质量感知评价响应性方面，平均评分为3.43分，二级指标感知评价由高到低依次为学生的问题得到解答情况、教师对学生给予的指导情况、学校对学生意见的反馈情况、教师对学生困难的了解情况、学生反馈问题得到重视情况，如图 4所示。

图 4 响应性感知评价图示

由图 4可知，在响应性维度上，学生对学生问题得到解答情况感知评价最高，对学校重视学生反馈问题的情况感知评价最低。表明独立学院教师对于学生的疑问能够进行及时的解答与指导，但教师对学生关心的主动程度还不够。教师在教学工作过程中，不应被动地等待学生来寻求问题的解答，而应该通过多种方式主动地去了解学生的困难与需求，并提供有效的指导和帮助。另外，学校和老师应重视学生的意见，对于确实存在问题的地方，应尽快予以解决，而那些暂时无法解决或不存在问题的情况，则应及时与学生进行沟通和说明。

4. 保障性方面

在教育服务质量感知评价保障性方面，平均评分为3.38分，二级指标感知评价由高到低依次为全体教职工的工作态度、授课教师教学能力、校园环境很有安全感、学生获取学习信息和资源情况、学校提供的教学资源情况，如图 5所示。

图 5 保障性感知评价图示

由图 5可知，在保障性维度上，学生对全体教职工的工作态度感知评价最高，对学校提供的教学资源情况感知评价最低。说明学校教职工的工作态度基本上得到学生的认可，但在教学资源方面感知水平很低。一方面，大多数独立学院都是依托母校进行办学，利用母校优质的教学资源，这可以节约教学成本，但是这种利用肯定是在保证母校学生首先充分使用的前提下才能进行，这或多或少都会影响独立学院的教学；另一方面，独立学院办学经费有限，在教学资源方面投入不足，更是加剧了对母校资源的依赖。

5. 移情性方面

在教育服务质量感知评价移情性方面，平均评分为3.18分，二级指标感知评价由高到低依次为学校对学生吸收能力了解情况、教师与学生进行讨论情况、实践教学形式情况、学校对毕业生就业时薄弱环节的了解情况、学校对学生感兴趣教学课程的了解情况，如图 6所示。

图 6 移情性感知评价图示

由图 6可知，在移情性维度上，学生对学校了解学生吸收能力情况感知评价最高，对学校了解学生感兴趣教学课程的情况感知评价最低。独立学院主要培养高层次应用型人才，但在办学过程中，独立学院在人才培养模式、课程设置等方面，大多参照母体高校，不能有效结合学生的学习兴趣和需求进行课程设置。同时，在这种情况下，往往会忽视学生就业能力的培养，导致学生毕业后竞争力不强。

(四)各维度及个人特征对独立学院学生教育服务质量感知评价的影响分析

为了探寻学生的性别、家庭户口、年级以及是否是独生子女等人口统计变量和教育服务质量各维度对教育服务质量感知评价的影响，本研究采用逐步多元回归法进行分析。由于学生的性别、户口、年级、是否是独生子女等变量为间断变量，若将其直接投入回归模型中进行分析，将违背多元回归分析要求自变量和因变量均为计量变量的基本假定。所以，在进行回归分析前，将学生“性别”“户口”“年级”“是否独生子女”均转化为虚拟变量，具体如表 8所示。

表 8 虚拟变量转换表

为了解各自变量与因变量间和自变量与自变量间的关系，采用Pearson法对各变量进行相关性分析，结果如表 9所示。从相关系数矩阵中可以发现11个自变量中有6个变量与因变量呈显著正相关，有1个变量与因变量呈显著负相关，其中教育服务质量五个维度与教育服务质量感知评价呈中高度正相关。各自变量间相关系数最大为0.602，通过共线性诊断得出^③，系数容忍度在0.467~0.981之间，未接近于0，方差膨胀系数(VIF)在1.019~2.140之间，小于10，表明各自变量间不存在共线性问题，可以进行回归分析。

表 9 积差相关系数矩阵

③ 限于篇幅，系数容忍度、方差膨胀系数(VIF)具体结果没有给出。

通过相关分析，本文选取有形性(X)、可靠性(C)、响应性(D)、保障性(E)、移情性(F)、虚拟变量gra_1(G_1i)以及虚拟变量sex_1(G_2i)作为自变量，教育服务质量感知评价作为因变量(Y)，建立以下回归模型：

$\begin{align} & Y={{\alpha }_{0}}+\sum\limits_{i=1}^{6}{{{\alpha }_{i}}{{X}_{i}}+}\sum\limits_{j=1}^{5}{{{\beta }_{j}}{{C}_{j}}+}\sum\limits_{k=1}^{5}{{{\delta }_{k}}{{D}_{k}}+}\sum\limits_{l=1}^{5}{{{\phi }_{l}}{{E}_{l}}+} \\ & \sum\limits_{m=1}^{5}{{{\eta }_{m}}{{F}_{m}}+}{{\varphi }_{1}}{{G}_{1i}}+{{\varphi }_{2}}{{G}_{2i}}+\varepsilon \\ \end{align}$

其中，Y表示教育服务质量感知评价，α₀为截距项，X_i为有形性因子，C_j为可靠性因子，D_k为响应性因子，E_l为保障性因子，F_m为移情性因子，G_1i和G_2i均为虚拟变量，α_i、β_j、δ_k、φ_l、η_m、φ分别为各变量的回归指数，ε为随机扰动项。

运用SPSS20.0软件进行逐步回归分析(具体步骤省略)，最终回归结果如表 10所示。

表 10 教育服务质量感知影响因素的逐步多元回归分析摘要表

由表 10可以发现，7个自变量中对教育服务感知评价有显著影响的变量共有6个，影响由大到小依次为：保障性、有形性、响应性、移情性、可靠性、性别虚拟变量。6个自变量与教育服务感知评价的多元相关系数为0.914、决定系数(R²)为0.835，最后回归模型的整体性检验F值为258.483(p=0.000＜0.01)，因而6个自变量共可有效解释教育服务质量感知评价83.5%的变异量。

从每个自变量对因变量的影响来看，对教育服务质量感知评价最有影响的是保障性，其解释变异量为57.7%；其次为有形性，其解释变异量为12.8%，其余四个自变量解释变异量分别为7.9%、3.3%、1.4%、0.6%。其中前5个自变量的β值分别为0.247、0.292、0.234、0.231、0.154，均为正数，表明其对教育服务质量感知评价的影响均为正向。虚拟变量sex_1的β为负，表明与女生相比，男生对教育服务质量感知评价较低。

四、研究结论及建议

(一)研究结论

第一，独立学院学生对学校教育服务质量基本认可。案例高校教育服务质量总体感知评价为3.34分，各维度感知评价在3.15~3.57分之间，均达到基本认可状态。说明经过十多年的发展，独立学院在教学质量、管理水平等方面得到不断提高，这主要得益于两方面：一是政府的相关政策在加强对独立学院的规范管理上取得了一定的成效，如2008年教育部颁发的《独立学院设置与管理办法》；二是独立学院自身发展的结果，在激烈竞争的高等教育市场，独立学院必须不断提高自身能力才能生存下来。但同时也应看到，各维度的实际感知水平与学生的期望水平还有较大差距，说明独立学院在提高教育服务质量，以获取学生更高评价认可上还有很多工作要做。

第二，不同特征学生对独立学院教育服务质量的感知存在差异，但不显著。通过前文的分析可以看到，对于教育服务质量的感知，因学生的性别、户口不同及是否独生子女而存在差异，但通过独立样本T检验可以看到，在绝大多数情况下，这种差异并不显著。随着社会经济的发展，社会开放程度越来越高，在教育领域，性别因素的效应逐渐淡化，甚至是基本无影响。此外，城镇化的推进，使得城乡之间的差距越来越小。因此，独立学院在提供教育服务的过程中可以考虑不同特征学生的差异情况，但不应给予过多关注。

第三，不同年级的学生对教育服务质量感知存在显著差异。由分析结果可以看到，教育服务质量总体评价与学生年级表现出负相关，年级越高，评价越低。通过事后多重比较表明，无论是教育服务质量总体感知评价，还是各维度的感知评价，不同年级学生间均存在显著差异，大一学生感知评价最高，大四学生感知评价最低，大二大三学生在两者之间大致相当。其中，在有形性和移情性方面，大四学生感知评价均值低于3分，处于不认同状态。导致这些差异的原因可能是，大一新生刚进入大学，首先关注的可能是大学的“硬件”，大学的硬件设施相对于高中时要好很多，这给新生带来了极大的心理满足。然而，随着时间的推移，学生的视野也会变宽，这种心理满足感会慢慢降低。另外，时间推移带来的还有观念和需求上的改变，学生会慢慢关注学校的“软件”及学校对自己需求的满足情况等，比如，教师的教学水平、校园环境的安全感及学校是否能在学生毕业时提供有效帮助等等。

第四，保障性和有形性是影响学生对教育服务质量感知评价的主要维度。通过逐步多元回归分析，发现在选取的7个因素中，教育服务质量的五个维度共解释了教育服务质量82.9%的变异量，其中，保障性和有形性两个维度解释了70.3%的变异量，说明保障性和有形性是影响学生教育服务质量感知的主要原因，这为独立学院提高教育服务质量提供了指导。

(二)建议

学生作为教育活动的直接参与者，了解其对教育服务质量的评价感知情况，对于改善教育服务质量具有重要意义。学生对独立学院教育服务质量的感知评价较低，无疑会制约独立学院教育质量的提高，不利于独立学院的可持续发展。因此，独立学院应采取相应的措施，以提高学生教育服务质量感知评价。

第一，改善教学条件，塑造良好的办学形象。一直以来，独立学院被认为是“三本”院校，是本科教育的最低层次，导致这一社会观念的根本原因是独立学院的办学环境、教学资源相对落后，造成办学质量不高，导致良好的办学形象没有树立起来。因此，独立学院必须不断改善办学条件，以提高教育质量，提升办学形象。具体可从以下几个方面入手，一是美化校园环境，从绿化、卫生等方面入手，创造一个舒适宜人的读书环境；二是逐步改善教学设备、实验设备的配备情况，扩充各种图书资源，为学生提供充足的学习资源；三是改善后勤配套设施，为学生创造便利舒适的生活环境。

第二，增强自身实力，为良好的教育服务提供保障。教育服务质量建设是一个动态过程，必须保障这一过程的持续性、稳定性和有效性，为此，独立学院必须从管理水平、师资队伍等方面入手，从根本上增强自身实力，保障教育服务质量建设的顺利进行。一是加强规范管理，制定并落实教职工行为准则，规范教职工的行为态度，做到“依法治校”“依章治校”；二是加强师资队伍建设，保障教学质量。提高教师任职门槛，在保持教学稳定的前提下，控制外聘教师规模；加强教师职业能力培训，提高教师教学能力；三是加强校园安全建设，净化校园环境，提高师生安全感。

第三，重视学生需求，以生为本。一方面，要结合学生的特点和成长需求，进行课程设置。不同年级的学生具有不同的特点和成长需求，独立学院应结合不同年级学生的差异，进行课程结构和课程内容安排。另一方面，重视学生意见反馈。学生是教学活动中的主体，是学校各项教育活动的直接相关者，他们的意见对于改善教育服务质量，提高教学质量具有重要作用。独立学院各级领导、教师应该重视学生意见的反馈工作，建立和完善学生意见反馈制度。可以定时召开学生代表座谈会，直接听取学生对于教学、管理的意见；加强与学生的交流和沟通，拓宽渠道，建立信息畅通的体系和交流联系平台；对学生反馈的意见，应进行记录、分析、整理，视具体情况逐一解决，不断提高学风、教风、校风建设。同时，教师应进一步主动贴近学生，了解学生，及时了解学生的思想动态、学习和生活情况，对存在困难和问题的学生，教师应予以耐心的指导和帮助。

第四，加强学生实践能力培养，提高就业服务能力，增强学生竞争力。实践能力是个体解决实际问题的能力；就业能力主要指实现就业理想、满足社会需求、实现自身价值的能力^[16]。独立学院应将实践能力培养贯穿于人才培养全过程，一方面，可通过在课堂教学上进行实验操作、课堂讨论及课后的技术操作训练等方式，对学生所学理论、原理、知识进行验证性教育和训练；另一方面，学校和教师应鼓励和引导学生充分利用校内外的机会锻炼自己的综合实践能力，如企业实习、野外实习等。积极创造条件，如在教学过程注重探究式、案例式等教学模式的运用；加强与企业的联系，建立专业实习基地。此外，学校还应该了解学生在就业时的薄弱环节，然后有针对性地采取措施，如开设招聘信息检索、模拟面试等选修课程，切实提高学生的就业能力。

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