现代管理学之父彼得·德鲁克认为，“当今企业之间的竞争，不再是产品的竞争，而是商业模式的竞争”。商业模式的本质是以满足客户需求为核心，通过资源配置，有效连接其他利益相关者，实现价值创造、价值传递、价值获取的运营逻辑。一个适宜的商业模式可以助力企业形成竞争优势，如建立即时通讯商业模式的腾讯，通过打造新的以社交为支点的商业模式，凭借海量用户的黏性，获得了巨大成功。当然，企业商业模式并不是一成不变的，它会随着技术进步等不断创新，以突破企业发展瓶颈，让企业实现持续发展。

近年来，企业内外部环境变化剧烈，尤其是在新冠疫情的冲击下，旅游企业想要生存与发展，就必须着手在商业模式上谋求创新与变革。随着数字经济的快速发展，旅游电子商务的成熟使大量旅客倾向于通过线上平台预订旅游服务。^[1]如今数字化被广泛地认为是实现产业升级的突破点，国家也在《“十四五”旅游业发展规划》中提出要大力发展旅游数字经济，推动数字经济和旅游经济的深度融合，因此，旅游企业商业模式数字化创新成了当前很多旅游企业的重点战略。然而在现实中，旅游企业商业模式数字化创新整体上处于摸索阶段，缺乏理论指导，发展路径不够清晰，但又由于形势所迫，不得不“病急乱投医”，使得许多旅游企业商业模式数字化流于表面，无法引发旅游企业内部深刻的变革，无法发挥数字技术赋能旅游企业的作用。因此，旅游企业如何实现商业模式数字化创新，值得深入研究。

当前学界针对旅游企业商业模式数字化的相关研究成果数量较少，主要围绕旅游企业商业模式数字化创新的路径与策略、影响因素与动力、对经营绩效的影响等方面展开。^[2][3][4][5]总体而言，现有研究存在以下不足：(1)较多地借鉴了工业或零售业企业的研究成果，未能凸显旅游企业的本质特征，难以反映旅游企业商业模式数字化创新的重心与差异性；(2)未能清晰地刻画旅游企业商业模式数字化创新的具体过程，数字技术赋能旅游企业商业模式的内在逻辑仍处于黑箱状态；(3)研究方法主要以“规范分析”为主，实证研究鲜少，难以客观反映旅游企业商业模式数字化的实际，实践指导意义不强。

基于此，本文以商业模式创新理论为基础，结合企业数字化的相关研究，构建理论框架。在此基础上，通过携程的案例分析，拟达到以下研究目标：(1)梳理携程的发展脉络，揭示旅游企业商业模式数字化创新不同阶段的特征及路径；(2)对理论框架进行深化与演绎，反映旅游企业商业模式数字化创新的内在逻辑，构建旅游企业商业模式数字化创新的过程模型；(3)探究旅游企业商业模式数字化创新的独特之处和其根本动力。

一、文献回顾 (一) 商业模式

商业模式源于传统企业的商业实践，聚焦企业的盈利模式与价值创造机制。^[6]Timmers首次明确提出了商业模式的概念，将其定义为产品、服务和信息流的架构。^[7]20世纪90年代以来，互联网技术的进步推动着电子商务不断发展，商业模式也被引入电子商务领域中，用于描述电子商务公司的盈利模式，^[8]并逐渐成为当下企业管理领域研究的热点话题。^[9]

进入21世纪以后，科技革命使世界经济发生了巨大的变革，传统的商业模式受到巨大的冲击，学者们开始从价值链、战略学、信息系统理论等一些比较成熟的理论入手，不断拓展商业模式的内涵，角度较多，直至今天仍未有统一定论。从战略管理的视角来看，商业模式被视为一种战略工具，^[10]是企业核心能力扩展与重新部署的表征，目的是实现市场扩张与吸引更多客户。^[11]从价值创造的视角来看，价值创造被视为商业模式的根本职能，^[12]企业根据价值主张搭配关键资源与运营体系，在相应的交易活动中实现价值的传递与分配。^[13]而Osterwalder则从信息系统理论的角度出发，将商业模式定义为企业销售产品和获利的一个过程。^[14]

2008年经济危机之后，传统企业模式再次受到巨大的冲击，学界也逐步认识到，商业模式实际上是一个系统性问题，而以往从企业运营或价值创造等角度去研究商业模式可能存在较大的局限性，因此学者们也开始尝试采用整体研究的方式在系统层次解释商业模式运作的内在机理，^[15]基于整合视角构建商业模式系统化分析框架，描述各层次、各要素之间的内在联系，^[16]并对商业模式组合的概念与框架进行探索。^[17]

随着研究的不断深入，逐渐出现了几个被国内外广泛接受的商业模式系统性理论框架：一是Hamel提出的“四构面模型”。^[18(P59-114)该模型由顾客界面、核心战略、战略资源、价值网络四大构面组成，在每个构面之下包含若干个子要素，诸多要素共同对企业活动产生影响。二是魏祎、朱武祥提出的“六要素模型”。^[19(P82-88)该模型将商业模式细分为企业定位、业务系统、关键资源能力、现金流结构、盈利模式以及企业价值六个要素，共同指向企业利益相关者之间的有效交易。三是逐渐成为研究热点的“商业模式画布理论”。该理论最早由Osterwalder提出，商业模式被细分为目标客户、价值主张、渠道通路、客户关系、重要合作、关键业务、资源配置、成本结构、收入来源九大要素，这些要素贯穿价值创造、价值传递、价值支持与价值获取的全过程。^[20(P16-42)

学界逐渐认识到，创新是商业模式不断发展的动力，^[21]因此学界在整合既有理论成果的基础上，结合新技术、新思想，进一步推动商业模式的理论创新。近年来，商业模式的研究关注点更多地倾向于商业模式创新的动力、机制、路径等方向，^[4][22][23]尤其是在当前数字经济大发展的背景之下，数字技术驱动商业模式创新已经成为研究热点。^[24]

(二) 商业模式数字化创新

商业模式创新是一个过程，^[25]企业需要改善内部要素、重新组合要素并重新设计价值网络，最终以新的逻辑进行价值的创造、传递与获取。^[26]数字技术作为一种强大的推动力，为商业模式的创新带来巨大机会, ^[27]刘洋等学者认为数字技术的嵌入改变了原有的商业模式，^[28]可以催生颠覆性商业模式。^[29]在关于商业模式数字化创新的现有研究中，着重关注商业模式如何在数字技术的影响下实现创新，如Li认为商业模式数字化创新的路径上，由浅入深地分为三个类别，分别是数字化增强、数字化拓展和数字化转型。^[30]

(三) 理论框架

商业模式数字化创新是指在数字技术的促进下，从企业商业模式中某个要素作为触点开始，将数字化变革逐步延伸到商业模式的各要素中去，使商业模式系统内各要素之间的关系不断改变，^[31]进而形成新型价值网络，以增强客户体验、简化运营流程或创建新商业模式的过程。^[32]结合Li的研究成果，^[30]可以将商业模式数字化创新划分为三个阶段。具体来说，第一个阶段是数字化增强，指的是引进数字技术对商业模式中的一个或多个要素进行数字化改进与创新，然后逐步延伸到商业模式各要素中去，改变其形式，丰富其内涵，增加其价值；第二个阶段是数字化拓展，指的是采用数字化技术在多个要素之间构建连接通路，提高各要素之间的信息流动效率，改变其相互关系，并促进各要素之间的联动发展；第三个阶段是数字化转型，指的是采用数字技术实现九大要素交互融合，彼此联动，通过构建新型数字化价值网络，进而形成企业数字化生态网络。基于以上分析，形成本文的理论框架(图 1)。

旅游企业不同于工业企业、零售业企业等其他类型企业，其目标在于提升客户体验感、增强产品服务性，客观上决定了其商业模式数字化应具有鲜明的特征，究竟旅游企业商业模式数字化创新有何独特之处，其内在逻辑是什么，以及推动旅游企业商业模式数字化创新的主要动力是什么，值得深入探讨。

二、研究设计与案例分析 (一) 案例简介

携程旅行网成立于1999年，历经二十余年的发展，已经成为一家全球领先的在线旅游服务公司。至2023年底，携程已经实现集团化发展，在经历了新冠疫情后携程系旅游门店数重回6500家规模，占据国内OTA (Online Travel Agency，在线旅行社)市场份额的54.7%，并与其他3万余家合作伙伴构建了覆盖食、住、行、游、购、娱六大要素的综合旅游服务平台，向全球客户提供一站式旅行服务、差异化旅行产品与专业化商旅管理解决方案，全方位地满足顾客的不同需求。携程在数字化发展道路上深耕多年，不断地变革其商业模式，走在旅游企业数字化发展的最前沿。作为旅游企业中的“头部企业”，携程具有典型性，因此通过分析这家企业，有利于揭示旅游企业商业模式数字化的主要过程与具体路径，为其他旅游企业商业模式数字化创新提供理论参考，具有重要的研究价值。

(二) 研究方法

本文采用单案例纵向分析法，其优势在于：第一，以时间为主线，从携程以往的事实数据中提取符合概念的信息并加以比对，有利于明晰携程商业模式数字化创新的过程；第二，与多案例分析法相比，单案例分析法更有利于聚焦携程的现实问题及相应的行为，回答“how”与“why”两个问题，使研究成果更有实践指导性；第三，随着时间的推移，商业模式数字化创新会不断地发生新变化并呈现新特点，使用单案例分析法能更清晰地洞察携程商业模式数字化创新的动力与内在逻辑，有利于归纳推理出一般性结论，为学术研究与企业实践提供借鉴。

(三) 数据来源及数据处理

基于数据的三角验证，本文案例分析所采用的数据来自以下三种渠道(表 1)：第一是携程官方渠道，包括公司年报、官网信息、领导讲话记录等，并将其编码为I；第二是社会渠道，包括主流媒体报道、学术资源数据库等，并将其编码为S；第三是自主渠道，包括实地调研与访谈等，并将其编码为F。由于目前关于携程商业进程的公开资料较为全面且具有一定的客观性，故来自携程官方渠道的内部数据构成本文分析的主要基础，而社会渠道与自主渠道则起到数据的补充与验证作用。收集数据后，兼顾一手、二手与内部数据的重要性，将整理出的主要事件与携程的主要负责人、第三方业内专家(副高级以上)进行确认与探讨，最大程度地保证数据的信度与效度。

首先，本着尽可能穷尽携程发展历程中的大事件的原则，通过上述三种渠道收集信息；其次，依据数字技术在携程商业模式数字化应用中的特征差异，对主要事件进行编码归类，并划分阶段；再次，结合上文构建的理论框架，通过典型事件援引，将数字技术赋能各个阶段的具体方式视为路径并将其标签化，进而将相应的数字化结果列为表现形式；最后，通过梳理携程商业模式数字化创新的主要脉络，概括旅游企业商业模式数字化创新的特点、发展动力，并构建过程模型。

(四) 携程商业模式数字化创新阶段划分及特征

携程最初建立的是平台型商业模式，其底层逻辑是互联网思维。^[33]相较于传统的旅行社，携程从创立之初便走上了商业模式数字化创新的道路，依据数字技术应用的特征差异，对应数字化增强、数字化拓展与数字化转型将携程商业模式数字化创新历程划分为三个阶段，即互联网平台化、平台移动化与智能化、生态网络化。

第一阶段：互联网平台化(1999—2009年)。在互联网经济大发展的背景下，1999年，携程旅行网的开通标志着携程进入互联网平台化阶段。携程于2000年并购北京现代运通订房中心并建立携程订房网络。随后两年，携程并购北京海岸航空服务有限公司，并于两年后建成国内首个国际机票预订平台。自此，携程奠定了酒店、机票在线预订的先发优势。2008年，携程南通呼叫服务中心正式启动，将线上互联网平台与线下呼叫中心相结合，标志着携程“鼠标+水泥”业务模式的形成。除此之外，携程分别于2003年与2005年，利用互联网开启休闲旅游度假市场与商旅管理市场的布局。这一时期，携程商业模式数字化创新以互联网平台化为显著特征。携程依靠强大的互联网信息技术建立互联网交易平台，首先着力于酒店、机票预订业务，建立庞大的酒店、机票预订网络，随后逐步介入休闲旅游服务与商旅服务中，并通过建立呼叫中心、实行会员制度等一系列配套手段，完成平台体系与商业模式的搭建。

第二阶段：平台移动化与智能化(2010—2019年)。互联网的进一步发展与移动智能手机的普及对携程原有的商业模式造成冲击并带来机遇。携程利用大数据与人工智能等技术促进了商业模式中各要素之间的联动发展。2010年，携程紧跟智能手机崛起的潮流，开通“携程无线”手机网站，标志着携程正式进入平台移动化与智能化阶段。随后几年，携程逐步完成呼叫中心、酒店预订平台、机票预订平台的更新，并推出全球门票预订平台与中文邮轮预订平台。2015年，携程与百度完成股权置换，正式开启与百度的全面合作，在百度数字技术的支持下，开始向智能化的方向不断深化。2010年到2019年，携程大规模整合上游资源，快速扩张业务覆盖网络，特别是自2016年起携程开始向国外快速扩张，与多家外国旅游企业达成战略合作，并于2019年公布携程20周年G2战略，即高品质(Great Quality)和全球化(Globalization)，旨在发展成为全球最具价值的旅游企业。这一时期，携程商业模式数字化创新以平台移动化和智能化为显著特征。一方面，携程依靠更加强大的数字技术革新现代化服务体系，并推出手机客户端实现平台移动化，再通过资本运作和战略合作收拢上游资源，推动平台模式增强；另一方面，携程深化大数据、云计算等技术应用场景，向着智能化的方向不断前进。

第三阶段：生态网络化(2020年至今)。2020年全世界迎来新冠疫情，全球旅游业遭遇最严酷的寒冬。携程联合多方力量，通过云储存等技术着手构建数字化生态网络，力求尽快走出行业低谷期。2020年，携程作为行业龙头企业，在旅游业内率先推出“旅游复兴V计划”，通过发挥平台优势，联动供应链、目的地、流量联盟和优质客群，组织产业链自救，推动旅游业复苏，这也标志着携程正式进入生态网络数字化阶段。同年，为刺激顾客消费需求，携程开通Boss直播，通过“预售+营销+传播”三位一体的全流程服务设计，为商家创造全新的营销与价值创造的渠道，并重新激活因受到疫情冲击而沉寂的消费市场。同时，携程还邀请各地政府领导参加直播，推动政企跨界营销，打通“政府—企业—客户”的沟通渠道，带动地方旅游经济发展。2022年12月，携程正式推出“2023旅游振兴A计划”，通过“重构产业生态”“重塑品牌价值”“重振消费信心”，进一步助力旅游业在疫情后创造经济发展新高峰。这一时期，携程商业模式数字化创新以生态网络数字化为显著特征。携程利用云储存等数字技术对价值网络重构，旨在形成携程主导的包括政府、商家、旅游目的地、消费者等多元主体价值共创的数字化生态网络。

(五) 携程商业模式数字化创新路径分析

基于前文构建的理论框架，结合携程商业模式数字化创新的阶段划分，通过梳理不同阶段数字技术赋能携程商业模式的典型事件，提取具体路径，并对各阶段携程推进商业模式数字化创新的行为作出合理解释，进而明晰携程商业模式数字化创新的内在逻辑。

1、互联网平台化阶段

携程曾经的CEO范敏在接受采访时曾提到，携程商业模式的“径”重点在于对产品资源的提供、产品的创新、服务的承诺和保障等方面。通过对材料的分析与归纳发现，对于旅游企业，尤其作为互联网旅游企业的携程而言，价值主张、核心资源和关键业务的创新是其进行互联网平台化的关键触点。价值主张决定了旅游企业提供服务和价值创造的理念核心，是旅游企业服务属性的体现。核心资源是旅游企业赖以生存与发展的基础与关键，对于互联网旅游企业而言，区别于传统旅游企业，数据资源与技术能够建立起透明便捷的服务体系与精准高效的管理模式。而依托于互联网平台的关键业务创新则使互联网旅游企业开辟全新的市场并形成独特的竞争优势。携程以上述三个触点为核心对传统商业模式进行创新，成功地建立起全新的基于互联网的平台模式，奠定了企业高速发展的基础。

(1) 价值主张创新推动价值体系变革。面向客户的价值主张被视为企业最重要的组织准则并深入影响组织价值创造的过程，企业以价值主张为依据进行目标市场选择与基础资源配置，进而将内外部资源转化为经营业绩并影响企业战略的实施效果。^[34]价值主张是连接企业与顾客的一座桥梁，设计独特而契合自身特点的价值主张并引导价值体系变革，是实现商业模式创新的核心。面对传统旅行社的封闭性特点导致的信息不透明、服务不便利等问题，携程吸收互联网的包容开放与高效便捷的特点构建自身价值主张，通过建立互联网旅游平台为客户提供透明、自由、高效的旅游服务，克服了传统旅游服务中介机构的地域性、时间性和管理效率方面的问题。

受互联网的开放性与交互性的影响，携程基于价值共创理念与开放共享理念，利用互联网技术创造性地开辟出商家与消费者之间的中间市场，将商家与消费者一同纳入目标客户的范畴之中，并在服务内容的供给、沟通渠道的建立等方面向自由化与便捷化的方向创新。针对商家，携程依托于互联网平台掌握着庞大的客户渠道与营销流量，为其提供代理与广告服务，为商家创造更多的曝光率与利润增长空间。针对商务旅游者，面对其频繁预订酒店与机票的需求，携程一方面通过互联网预订平台大大简化酒店与机票预订流程，另一方面也通过携程商旅平台与客户公司直接对接降低企业人员的差旅成本。而针对休闲度假旅游者，携程平台则提供包括酒店、机票、景区景点门票以及旅游资讯在内的全方位旅游度假产品。互联网平台的开放性降低企业与客户之间的信息不对称，使客户能够在平台上便捷地获取整合后的资源信息。同时互联网的连通性与互动性为企业与客户创造更为便捷的沟通渠道，辅以携程网络呼叫中心的人工服务，全面构建企业与客户信息交流与价值传递的沟通体系。信息路径与沟通渠道的构建降低企业与消费者间的信息壁垒，减少信息不对称，更有利于凝聚商业共识，推进价值共创。

(2) 核心资源创新形成技术优势。根据以Barney为代表的资源与能力基础理论，资源是影响企业发展的基础要素，那些具有稀缺价值、难以模仿与替代的异质性资源构成企业的核心资源，决定企业的成长速度与发展边界。^[35]互联网企业的核心资源在于其海量的数据资源，对数据的正确使用是互联网企业持续“造血”的关键。^[36]互联网技术对产业领域的不断渗透冲击了传统的企业商业模式，携程创始团队秉持以互联网技术改造传统旅游产业的基本理念打造了初期的携程旅行网，以数字要素为基础在企业核心资源上突破传统旅游中介服务机构的商业服务模式，通过互联网技术为客户带来全新的消费体验，同时也形成了携程的核心竞争力与数字化创新的商业基因。

携程通过互联网技术实现了对数据资源的充分挖掘与利用，也实现了核心资源创新并形成技术优势。一方面，携程基于互联网技术建立起包括呼叫排队系统、房态管理系统、订单处理系统、客户关系系统、服务质量监控系统、E-Booking机票预订系统等一整套现代化服务系统，搭建了在线旅游企业的服务模式框架。携程通过现代化服务系统贯穿企业上下游价值链，实现了资源的高效整合和价值的有效输出，为客户提供了更加精准高效的服务。另一方面，携程基于CRM、平衡记分卡、六西格玛管理等数字要素创新管理体系，建立起一套内部精细化管理系统，用数字技术赋能企业内部管理。先进的管理模式打通了信息在企业内部的交流渠道，使企业对人力、物力和财力的使用更加灵活高效，显著提升管理效率并降低管理成本。例如，携程利用六西格玛管理模式管理呼叫中心的员工，使得电话接通率一直保持在99%，大幅度提高了客服人员响应客户的速度。通过服务技术和管理技术的创新，企业将互联网技术与商业模式深度结合，在核心资源上实现对传统企业的突破与创新，形成企业发展的竞争优势。

(3) 关键业务创新奠定平台基本格局。关键业务对于企业能否形成有发展潜力和市场前景的最终产品与服务至关重要。^[37]为克服传统旅游中介业务的资源与信息的限制，携程以互联网技术为基石发展在线旅游业务，通过平台化的业务模式，形成由多主体共建、资源共享、开放共赢的商业生态系统。在随后的十年间，携程凭借关键业务创新进一步完善平台模式，实现上游资源的整合以及客服方面的数字化创新，获得先发优势，并一举奠定了当下国内行业龙头的商业模式雏形。

在关键业务创新上，携程充分挖掘旅游中介服务机构的业务潜力，将自身打造为连接商家与消费者的平台。一方面，携程通过数字平台为上游旅游供应商提供产品与服务的展示与销售途径。企业整合上游的交通、酒店等旅游资源供给，通过与上游供应商的兼并与合作建立稳定的旅游产品供给渠道。同时，企业通过资源信息数据库的建立，促进商业联盟中的信息流通与资源的统筹兼顾，如携程建立的房态管理系统，可以使携程与加盟酒店实现信息同步。另一方面，携程通过数字平台为消费提供透明且便捷的旅游产品信息与购买渠道。上游整合后的旅游产品与服务的信息在互联网平台上汇集与展示，时效性强且多样的信息为消费者进行产品比较与决策制定提供了支撑，平台对上游资源的整合也为消费者提供了便捷的购买渠道与售后服务。同时为克服技术条件的限制，携程启用“鼠标+水泥”的服务模式，使用传统的呼叫中心补充互联网平台服务，弥补线上沟通不充分、不全面的问题，使企业能够为客户带来更为优质的服务体验。

在互联网平台化阶段，携程基于数字技术与数字化理念变革价值主张，构建起全新的互联网平台模式，并依靠现代化产品服务体系与规模效应积累大量的上游供应商与消费群体，实现了市场份额的快速增长。截至2009年，携程会员人数突破4000万。携程利用不到十年时间，实现了会员人数的40倍增长。对外，企业向前端整合资源构筑数字库实现高效管理与利用，向后端建立网络平台推动信息的高效传递与价值共创；对内，企业通过数字化管理系统实现内部人、财、物的高效管理与流动。数字技术与理念帮助企业初步建立起一个贯通产业上下游、沟通企业内外部的商业模式闭环，使企业能够在该模式的基础上实现不断的创新与发展，为企业的平台移动化与智能化奠定基础，构筑自身商业模式的“护城河”。2003年，携程在美国纳斯达克上市，在上市当天创下了美国纳斯达克3年来开盘当日涨幅最高纪录。经历了十年的发展，携程在2009年的全年营收达2.9亿美元，净利润达9700万美元，验证了携程商业模式的可行性与可持续性。典型证据援引等如表 2所示。

2、平台移动化与智能化阶段

面对飞速发展的互联网技术和移动智能设备的普及，携程积极应对行业竞争与市场变化。携程凭借前期积累的资源与资本优势，积极推动业务层面的联动，丰富平台服务内容，完善平台服务体系，顺应消费潮流并推动平台移动化与智能化发展，有效地满足了消费者对产品与服务更加多样化的需求，巩固与强化了市场地位。

(1) 业务层面联动发展推动平台模式增强。在企业发展过程中，技术条件的发展与市场环境的变化既是机遇又是挑战。移动设备的普及催生出一大批新兴的互联网企业。对于现有企业而言，既是挑战者又是潜在的合作对象，考验着企业对于外部冲击的调整能力以及对于行业资源的整合能力。2013年前后，新生在线旅游服务企业，如同程、去哪儿网等，向携程发起全面冲击，试图挑战携程在市场上的霸主地位。携程首先充分发挥互联网平台的优势，秉持“去对手化”“化敌为友”的战略理念，通过投资、收购、签署战略合作协议等方式与海内外多家酒店、航空公司、旅游景区、旅行社、旅游网站等进行深度绑定，还大量联合租车公司、客运公司、邮轮公司、美食网站等，进一步补足主营业务，让企业的业务网络迅速铺开。其次，积极拓展移动业务，完善平台业务体系。面对移动网络与智能化设备的发展带来的手机订单量的飞速增长，携程明确了平台移动化的发展理念，认为旅游业可能是第一个可跳过PC端，真正实现移动化的行业，移动客户端应用于旅游业是大势所趋。根据这一发展思路，携程正式启动“大拇指+水泥”战略，通过集成化技术将大部分基础性服务整合到手机客户端之上，引导客户自行处理，其他小部分疑难问题交由客服中心解决。这样的业务模式突破了传统企业与客户交互的时空限制，在提升客户使用平台的自由度与便利性的同时也提高了企业的服务效率。另外，携程没有停下现代化服务系统迭代的脚步，通过新兴数字技术驱动企业的不断发展。2014年，携程与百度达成战略合作，引进包括云计算、大数据、AI在内的数字技术，逐步对现有的现代化服务系统作进一步优化更新；并于2019年与百度进行深入合作，利用百度云的AI能力为携程量身定制面向场景、业务的解决方案，使企业能够基于原有的商业模式不断调整适应新的消费需求与消费场景。在业务网络扩张与核心技术突破的推动下，携程最终实现了平台模式的增强，提升了核心竞争力与竞争优势。

(2) 需求与供给层面联动发展推动平台移动化与智能化变革。为满足移动互联网时代愈发多样化与个性化的消费需求，企业必须不断拓展业务范围和优化价值体系，将旅游资源供给与旅游消费需求紧密联合以实现产品供给侧的变革与服务价值的提升。面对市场变化，携程紧跟数字技术与智能设备崛起的浪潮，以建立移动互联网平台和智能化变革为目标，基于外部市场条件的变化，利用数字技术对其原有的商业模式与价值体系进行定向升级改造，促进旅游资源供给与需求的精准匹配与动态平衡。一方面，推动平台系统的移动化发展。携程于2010年正式推出“携程无线”手机网站抢占移动终端在线旅游服务的市场，并在随后的数年间陆续推出全新的移动端海外酒店预订平台、国际机票预订平台、携程商旅APP、全球门票预订平台、中文邮轮预订平台等旅游在线服务平台，完成了移动化平台服务体系的拓展。另一方面，利用数字技术赋能服务体系智能化变革。携程积极利用新型数字技术赋能其原本的平台业务与服务模式，提高服务质量。携程不断开发基于互联网技术与智能设备而兴起的旅游产品，诸如美食林、共享租车、旅游救援等，对原本的服务体系进行扩充，以满足客户多样化消费需求。大数据与人工智能技术的使用则为企业的资源供给与需求的精准对接提供了技术条件，推动了服务供给的个性化与智能化。携程与百度达成战略合作以后，利用百度的大数据技术进一步增强捕获客户动态变化的真实需求的能力，实现了对目标客户需求的实时、精确与动态定位，以便为客户提供更具针对性的服务；并引进百度的人工智能技术，将其应用到服务联络中心上，提高了服务联络中心的工作效率与工作质量。携程还发布酒店Easy住战略，借助酒店数字化室内地图、VR、自助入离机等技术手段和设备，实现客户从预订、入住到离店三个环节全过程的智能化，推动企业迈向智能化企业的发展。

在平台移动化与智能化阶段，携程积极面对外部环境的变化，及时转变发展理念，调整发展战略，发展移动端平台，取得了卓越的经营成效。在企业经营方面，携程的营业收入由2010年的4.37亿美元增长至2019年的51.22亿美元，净利润由1.6亿美元增长至10亿美元，同时积累了超过3亿的会员用户。至2019年，在携程的酒店预订平台上可以查询到全球范围内超过140万家酒店，在46个海外市场中有超过100家国际机票供应商，并拥有全球100多家主要分销合作伙伴，分销网络成员超1000家，建立了遍布全球的业务网络。同时，携程通过大数据与人工智能等新兴技术的应用，提高平台服务的智能化与精确度，推动业务层面的整合以及实现供求的联动发展，促进企业整体价值体系趋向于大而精的发展方向。典型证据援引等如表 3所示。

3、生态网络化阶段

商业生态系统是以组织和个人的相互作用形成的经济共同体，不同利益主体相互协作以创造价值或实现价值主张，^[38]企业在商业生态网络中所扮演角色的不同会为企业与商业系统的发展带来不同影响，核心企业决定生态系统的发展方向与治理规则并对内部关系进行协调。^[39]在面对新冠疫情所带来的外部环境的动荡时，携程以网络核心者(keystone)，联合旅游产业链的上下游企业及外部的政府等，从价值创造、价值传递、价值共享三个环节重构价值网络，^[40]利用云计算、云储存等数字技术赋能价值共创，通过价值网络重构推动旅游商业生态系统的发展，积极应对市场下行的冲击并助力旅游业的复兴与发展。

商业生态系统下的价值创造强调网络系统下的资源整合与利益相关者互动。^[41]携程作为网络核心者，充分发挥商业网络与平台模式的中介服务功能，协调利益相关者的资源与信息在产业链条与行业内外的流动，如推出“旅游复兴V计划”、boss直播等活动，充分发挥网络新媒体的传播作用，促进交易平台内容化、场景化与社区化发展，让政府、商家、携程和消费者等各方利益相关者成为生态网络的“参与者”与价值的“创造者”，进而通过优化与整合各方数据资源，为价值创造奠定坚实的基础。

价值传递是将商业网络中创造的价值传递、提交或交付给利益相关者的过程，^[42]包括信息沟通与实物传递两个功能，目的是完成价值向外分配。^[20]而旅游在线平台的透明度与质量保证机制会影响其价值传递，进而影响顾客的感知风险与购买决策。^[43]面对旅游领域信息碎片化、内容无法与流量精准匹配的痛点，携程以“星球号”平台为载体，通过直播、榜单、社区三方面内容，建设、打通线上和线下的内容渠道，为旅游生态网络的各方利益主体提供垂直化的信息传递与私域运营平台，促进商家营销与消费者需求的精准匹配，拓宽商业生态网络中价值传递的渠道。

价值共享是价值主张与价值创造的实现路径。^[44]通过数字生态网络构建，有利于推动利益相关者在产业链上实现数据共享，并激活利益相关者数字化创新的活力。借助数字化生态网络，携程不仅可以在客户、政府、消费者等方面获得利益，而且可以赋能其他企业数字化发展进程，如“星球号”平台助力商户私域流量迅速增长，通过专业引流提升商户影响力和销售业绩；甚至可以助力旅游目的地数字化发展，如携程与江苏政府及旅游产业合作，通过上“云”，开展“内容营销+优惠促销”，建立地方数字化的旅游产品服务供应体系，提升地方旅游竞争力。

生态网络的构建不仅是携程应对外部危机提高自身抗风险能力的重要手段，更是携程实现长远发展的重要战略。携程2023年财报显示，携程2023年收入超61亿美元，较2022年增长超120%，利润增长率更是超600%，达到13亿美元。携程联合政府、商家与消费者，以跨界营销为抓手，逐步突破带货品类的产品边际，利用云直播等数字技术赋能且拓展旅游生态网络，在生态网络的赋能下实现了新冠疫情后的飞速复苏。典型证据援引等如表 4所示。

三、研究发现与理论贡献 (一) 研究发现 1、旅游企业商业模式数字化创新的特点

携程具有旅游企业与互联网企业两重标签。首先，携程属于旅游企业，从产业划分的视角来看，由于以农业企业为代表的第一产业与携程所处的产业特征差异太大，不具有可比性，因此，本文选择以制造业企业为代表的第二产业的商业模式数字化作为对比对象。其次，作为一家大型互联网企业，不同于市场上众多的以单一核心产品或服务为卖点的中小型互联网企业，携程建立了较为完整且全面的业务体系与商业生态。因此，本文选择其他目前市场上业务成熟且规模较大的互联网头部企业作为对比对象，探究携程商业模式数字化创新的特点。

(1) 与制造业企业对比，旅游企业更加注重供需关系的动态平衡。制造业企业注重规模化与标准化，因此在产品多样化方面有着无法避免的局限性。近年来，尽管制造业企业的商业模式在数字化过程中，也有针对产品的个性化定制做出的改善，例如美的推出“以用户为中心”的战略改革，海尔将生产中心与用户互联等，但均限于大规模定制化生产。然而，对于旅游企业来说，旅游产品具有生产与消费同步性的特点，个性化特征更为突出，旅游企业需要根据需求变化不断地优化和调整旅游产品，以实现供需关系的动态平衡。尤其是类似于携程这样的在线旅游企业，凭借手中掌握的大量上游资源，利用大数据技术将市场细分至个人层面，通过个性化定制，基本上可以动态地满足客户的差异化需求。

(2) 与互联网企业对比，旅游企业更加注重对上游供应链的建设。当前主要的互联网企业都以轻资产模式进行运营，例如，阿里巴巴、亚马逊、腾讯等企业，其共同特征在于牢牢把握其核心价值，使用最少的资金去撬动最多的资源，从而获得更强的盈利能力、更强的机动性与更持续的增长力。然而，互联网旅游企业与其他互联网企业则有着一定区别，因为旅游业具有综合性特征，需要涉及食、住、行、游、购、娱在内各行业企业的紧密配合。因此，尽管携程在商业模式数字化创新的初期也是按照轻资产的模式进行运作，与主流的互联网企业并无本质区别，但随着创新与变革的不断深化，携程也开始将目光投向旅游目的地的数字化生态网络建设中，例如，携程在2021年开始联合各地政府，积极推动“超级目的地”的数字化生态网络的建设，做了包括在当地建立携程农庄、旅游资源的联合营销在内的一系列努力。

2、旅游企业商业模式数字化创新的动力源

(1) 创新意识。正如携程创始人兼董事局主席在《创新主义》中所阐述的：“创新和传承是人类特权，是AI所无法替代的。”每当携程走到社会与市场变动的十字路口时，总能勇敢地跨出关键性一步，通过创新实现自身内部的变革，获得长远发展的能力，反观同一时期许多的竞争者，大多面对外部挑战与内部改革犹豫不决，最终在与携程的竞争中落败。外部环境的剧变既带来了冲击与挑战，又为企业提供了利用外因变革商业模式与内部管理的契机，变革的关键则在于企业的创新意识。因此，企业要注重创新意识的培育，才能清晰敏锐地洞悉到经济发展的机遇并创新与自我革命，提高自身的环境适应能力与风险抵抗能力，实现企业的长久经营与不断发展。

(2) 战略执行能力。既要仰望星空，也要脚踏实地。当企业洞悉时代机遇并决心锐意进取之时，还需要企业具备强大的战略执行能力，只有将决策者的意志落实到企业运行的方方面面中，才能最终实现企业的创新与变革，否则再好的战略创新也不过是空中楼阁。携程集团高层管理者在2013年发现商旅市场的巨大潜力之后，带领团队在100多天的时间里就做出了国内首款专为企业及商旅人士打造的APP“携程商旅”，迅速抢占了国内商旅管理的大部分市场。面对迅速变化的消费市场与稍纵即逝的商业机会，企业强大的战略执行能力保障了企业将创新与变革落到实处，使企业把握机遇建立竞争优势。

3、旅游企业商业模式数字化创新路径呈动态演化性

回顾携程的发展历程可以发现，携程商业模式数字化创新在不同阶段的路径选择都是顺应数字技术发展而作出的适应性反应，呈现动态演化性特征。在互联网平台化阶段，互联网技术引发企业核心资源、关键业务和价值主张三个触点，并将数字化创新延伸到商业模式各要素之中；在平台移动化与智能化阶段，移动互联网与大数据技术促进业务层面联动以及需求与供给层面联动，推动企业商业模式的扩张；在生态网络化阶段，云储存与云直播等促进价值创造、价值传递与价值共享三个环节的整合与再造，实现数字化生态网络的深化与共赢。当然，随着数字经济时代的发展，会涌现出更先进的数字技术，这些数字技术必将引起携程商业模式更为深刻的数字化创新，并将推动企业持续变革与发展。

基于上述分析与研究，可以得出以携程为代表的旅游企业商业模式数字化创新的过程模型，如图 2所示。

(二) 理论贡献

第一，界定了企业商业模式数字化创新的内涵，并以此构建了本文的理论框架。在此基础上，以携程为例，通过阶段划分与相应路径的分析，深化与演绎理论框架，形成了以携程为代表的旅游企业商业模式数字化创新的过程模型，进而打开了旅游企业商业模式数字化创新的“黑箱”，明晰旅游企业商业模式数字化创新的内在逻辑。

第二，辨明了旅游企业商业模式数字化创新的特点。携程作为旅游企业而言，与制造业企业对比，旅游企业更加注重供需关系的动态平衡；作为互联网旅游企业，与其他互联网企业相比，携程更加注重对上游供应链的建设。旅游企业商业模式数字化有其鲜明特征，不可照搬其他行业的商业模式数字化的经验。其实，围绕旅游企业商业模式数字化创新所作的一切决策归根结底都要从旅游企业本身的特质出发，即更好地服务于客户。

第三，厘清了携程商业模式数字化创新不断演进的主要动力是创新意识与战略执行能力。旅游企业商业模式数字化创新并非一蹴而就，而是顺应数字经济发展，既需要企业根据内外环境变化不断调整数字化战略并提升战略执行能力，也需要企业不断强化创新意识以推进商业模式数字化实现迭代升级。

四、不足之处与未来展望

本文的不足之处有以下两点：第一，以携程为例研究旅游企业商业模式数字化创新路径，可能存在企业适用范畴的局限性。目前市场上的旅游企业分为以携程为代表的OTA旅游企业和以中国旅游集团为代表的传统旅游企业，因为这两类旅游企业之间在许多方面存在巨大差异，因此本文的研究结论可能不适用于传统旅游企业。未来的研究需要拓展研究范畴，关于传统旅游企业数字化创新的相关研究有待开展。第二，仅建构了旅游企业商业模式数字化创新的过程模型，在细化旅游企业商业模式数字化创新的动力等方面仍然有一定的优化空间，这也将是未来不断深化和努力的方向。